Forse avrete sentito una storiella simile: ci sono due negozi, vendono le stesse cose, più o meno allo stesso prezzo, nello stesso quartiere. Cos’è che ci spinge a entrare in uno e non nell’altro? Sarà la convenienza, il sorriso dei commessi, la musica di sottofondo, il modo in cui è organizzato il negozio o magari tutte queste cose insieme. Questi e altri elementi non sempre visibili caratterizzano l’esperienza di quel negozio e costituiscono la personalità di un servizio: sono anche le sfumature che ci fanno preferire e ricordare quella specifica interazione.

I servizi complessi come i supermercati sono il frutto di tante scelte sui livelli di informazione, che vanno dalle offerte speciali e i prodotti in scadenza ai codici colore per classificare i vini, mescolando messaggi di marketing e comunicazioni di servizio. Per non parlare di intolleranze alimentari e prodotti difficili da trovare senza dover chiedere a qualcuno.

Con @vdmdesign, Margherita Tiriduzzi e @carminejkl andremo a caccia di questi tratti distintivi, usando tecniche di osservazione e ricerca sul campo per decodificare la personalità di diversi supermercati: come comunicano, come ci informano e come si relazionano con i clienti. Lavoreremo in piccoli gruppi, raccoglieremo informazioni e le analizzeremo insieme per capire meglio ciò che sta sotto la superficie di un servizio.